Tempi di attesa allo sportello: come misurarli e cosa fare per ridurli
Come misurare i tempi di attesa allo sportello con l'eliminacode: attesa media, ticket per ora, durata del servizio e assenti, e cosa cambiare per ridurli.
"Da noi si aspetta troppo" è una frase che si sente in ogni ufficio, ma quasi mai accompagnata da un numero. Troppo quanto? Sempre, o il lunedì mattina? Per tutti i servizi o solo per uno? Senza dati, ogni decisione su quanti sportelli aprire, quando fare le pause o quali pratiche spostare su appuntamento si prende a sensazione.
Un eliminacode, oltre a mettere in ordine le persone, registra a che ora ogni numero è stato preso, chiamato e chiuso. Sono esattamente i dati che servono per misurare i tempi di attesa allo sportello e capire dove intervenire.
Questa guida spiega quali numeri guardare, come leggerli e dove trovarli in Fila.
I quattro numeri che contano
Per ogni ticket ci sono tre momenti: emissione (la persona prende il numero), chiamata (l'operatore lo chiama), chiusura (servito, assente o annullato). Da questi nascono le misure utili:
- Attesa: dall'emissione alla chiamata. È il tempo che la persona passa in sala, quello che percepisce.
- Durata del servizio: dalla chiamata alla chiusura. Dice quanto è lunga la pratica.
- Ticket per ora: quanti numeri vengono presi in ogni fascia oraria. Dice quando arrivano le persone.
- Assenti: numeri chiamati a cui non si è presentato nessuno. Spesso sono persone che hanno rinunciato perché l'attesa era troppo lunga.
Nessuno di questi numeri basta da solo. Un'attesa media di 25 minuti può voler dire pochi sportelli, pratiche lunghe o un picco concentrato in un'ora.
Dove li trovi in Fila
La Panoramica della giornata
La Panoramica: i numeri della giornata e il grafico Ticket per ora.
Aprendo il pannello trovi la Panoramica, che si aggiorna da sola. In alto:
- Ticket oggi: i numeri emessi dalle 00:00, con l'andamento delle ultime ore;
- In attesa ora: le persone in coda in questo momento;
- Attesa media: dall'emissione alla chiamata, sui numeri già chiamati oggi;
- Schermi online: quanti schermi sono collegati.
Sotto c'è il grafico Ticket per ora (oggi), con due barre per ogni ora: Emessi e Serviti. Quando per qualche ora le barre degli emessi superano quelle dei serviti, la coda sta crescendo.
La console di ogni sportello
Nella Console sportello l'operatore vede i numeri della sua postazione per la giornata: Serviti oggi, Assenti e Durata media del servizio, oltre agli ultimi ticket chiusi. È utile per confrontare sportelli che servono lo stesso servizio.
L'elenco Ticket
L'elenco Ticket: ogni numero con orari e attesa, filtrabile per giorno, stato e servizio.
In Eliminacode → Ticket trovi ogni numero emesso con Servizio, Stato, Sportello, ora di Emesso e Chiamato e l'Attesa in minuti. I filtri Giorno, Stato e Servizio ti permettono di guardare un giorno passato o di isolare, per esempio, solo i numeri assenti di Tributi. Si può mostrare anche la colonna Operatore.
Come leggere i dati: un esempio
Immagina questi numeri per un martedì in un ufficio con tre sportelli (esempio inventato per spiegare il metodo):
| Fascia | Emessi | Serviti | Attesa media | Sportelli aperti |
|---|---|---|---|---|
| 8:30–9:30 | 14 | 12 | 6 min | 3 |
| 9:30–10:30 | 31 | 18 | 22 min | 3 |
| 10:30–11:30 | 22 | 21 | 28 min | 2 |
| 11:30–12:30 | 9 | 16 | 12 min | 3 |
Cosa dicono:
- Tra le 9:30 e le 10:30 arrivano quasi il doppio delle persone rispetto alla prima ora, e i serviti non tengono il passo: la coda si accumula.
- Tra le 10:30 e le 11:30 uno sportello è in pausa proprio mentre la coda è più lunga: l'attesa media arriva al massimo.
- Dopo le 11:30 la coda si smaltisce.
La correzione più semplice non costa nulla: spostare la pausa dello sportello dopo le 11:30. La seconda: se una parte dei numeri delle 9:30 riguarda pratiche brevi, creare un servizio separato per quelle pratiche e assegnarlo a uno sportello polivalente, come spiegato nella guida all'eliminacode per uffici pubblici.
Cinque leve per ridurre l'attesa
- Sportelli aperti sui picchi: guarda il grafico Ticket per ora per qualche settimana e pianifica turni e pause dove gli emessi sono pochi.
- Servizi separati per pratiche lunghe e brevi: con prefissi diversi le pratiche da due minuti non restano dietro quelle da venti.
- Sportelli polivalenti: uno sportello che serve due code corte evita che resti fermo mentre l'altro è pieno.
- Limite giornaliero: con Numeri massimi al giorno non dai numeri che non verranno serviti prima della chiusura, e chi arriva tardi lo sa subito.
- Meno assenti: chi sa quanto manca non rinuncia. Il turno sullo smartphone con il QR mostra persone davanti e attesa stimata, e fa vibrare il telefono alla chiamata.
L'attesa stimata che vede il pubblico
Gli stessi dati servono anche a chi aspetta. Fila mostra sul totem, sul tabellone e sulla pagina del ticket un'attesa stimata: persone davanti per la durata media del servizio, divisa per gli sportelli aperti. La durata media si calcola sugli ultimi numeri serviti della giornata; all'inizio, quando non ce ne sono ancora abbastanza, si usa la Durata media impostata nel servizio. Per questo vale la pena impostarla con un valore realistico.
Misurare a mano o con l'eliminacode
| Registro a mano | Eliminacode senza statistiche | Fila | |
|---|---|---|---|
| Attesa per numero | Solo a campione | No | Sì, nell'elenco Ticket |
| Ticket per ora | Conteggio a fine giornata | No | Grafico in Panoramica |
| Durata del servizio | No | No | Media per sportello in console |
| Assenti | Raramente | No | Stato Assente, conteggio in console |
| Giorni passati | Fogli da archiviare | No | Filtro Giorno nell'elenco Ticket |
Limiti onesti
- La Panoramica e il grafico mostrano la giornata in corso: per i giorni passati si usa l'elenco Ticket con il filtro, non c'è un report per settimana o per mese.
- Non c'è un export in Excel o CSV.
- I dati sono affidabili se gli operatori chiudono i numeri: se uno sportello non preme mai Completa o Assente, il numero si chiude alla chiamata successiva e la durata include anche il tempo morto.
Per capire come si collegano totem, console e monitor leggi la guida al sistema eliminacode in cloud.
Domande frequenti
Come si misura il tempo di attesa allo sportello?
Si registra l'ora in cui la persona prende il numero e l'ora in cui viene chiamata: la differenza è l'attesa. Un eliminacode lo fa da solo per ogni ticket. In Fila la Panoramica mostra l'attesa media della giornata e l'elenco Ticket l'attesa di ogni singolo numero.
Che differenza c'è tra tempo di attesa e durata del servizio?
L'attesa va dall'emissione del numero alla chiamata; la durata del servizio va dalla chiamata alla chiusura allo sportello. Servono entrambe: un'attesa lunga con servizi brevi indica pochi sportelli aperti, un'attesa lunga con servizi lunghi indica pratiche da semplificare o da spostare.
Come si riducono i tempi di attesa?
Guardando quando arrivano le persone e adeguando gli sportelli aperti alle fasce di picco, separando le pratiche lunghe da quelle brevi in servizi diversi, usando sportelli polivalenti per le code corte e mettendo un limite giornaliero ai servizi che non possono essere smaltiti entro la chiusura.
Si possono vedere i dati dei giorni passati?
Sì, dall'elenco Ticket con il filtro Giorno: per ogni numero vedi servizio, stato, sportello, ora di emissione, ora di chiamata e attesa. La Panoramica e il grafico Ticket per ora riguardano invece la giornata in corso. Fila oggi non esporta i dati in Excel.
Come si contano le persone che non si presentano?
Quando la persona chiamata non arriva, l'operatore preme Assente nella Console sportello. Il ticket viene chiuso con stato Assente e la console mostra quanti assenti ha avuto lo sportello nella giornata, accanto ai serviti e alla durata media.
Inizia
Nella demo di Fila vedi le attese per servizio direttamente sul tabellone. Per avere i tuoi numeri prova Fila gratis per 30 giorni: dal primo ticket emesso la Panoramica inizia a contare. Per domande scrivici; le altre guide sono in tutte le guide.