Eliminacode per uffici pubblici: come organizzare servizi e sportelli
Eliminacode per Comuni, ASL e uffici con più servizi: prefisso per servizio, sportelli che servono più code, orari, limiti giornalieri e trasferimenti.
Il lunedì mattina dell'anagrafe è sempre uguale: tre sportelli, quattro servizi, una sala piena. Chi deve rinnovare la carta d'identità aspetta accanto a chi deve solo consegnare un modulo, e quando finalmente arriva allo sportello scopre che quello sportello "fa solo certificati". Si torna indietro, si riprende il numero, si ricomincia.
Negli uffici pubblici, nei CUP e nelle accettazioni delle ASL il problema di solito non è la mancanza di un eliminacode. È che l'eliminacode non rispecchia come è organizzato l'ufficio: quali servizi esistono, quali sportelli li servono, a che ora chiudono.
Questa guida mostra come impostare la coda di un ufficio con più servizi e più sportelli usando Fila. Il tenant Demo che vedi negli screenshot è proprio un ufficio comunale, con Anagrafe, Tributi, Protocollo e Informazioni.
Perché nascono le code sbagliate
Le cause sono quasi sempre tre, e si sommano:
- Un solo numero per tutti: con un unico numeratore la persona che deve fare una pratica di dieci minuti blocca chi ne ha per due.
- Sportelli rigidi o troppo elastici: o ogni sportello fa una cosa sola e resta vuoto quando quel servizio è fermo, o fa tutto e nessuno sa quale numero chiamare.
- Nessun limite: a fine mattina si continuano a dare numeri che non verranno mai serviti prima della chiusura.
Un buon eliminacode per uffici pubblici risolve tutti e tre i punti con la configurazione, non con la pazienza degli operatori.
Come si imposta in Fila
1. Un servizio per ogni tipo di pratica
I servizi della sede, ognuno con prefisso, colore e persone in attesa.
Da Eliminacode → Servizi crei un servizio per ogni coda che vuoi tenere separata. Per ognuno scegli:
- il Prefisso (A, B, C…), che diventa la lettera del numero: A001, B001;
- il Colore, che ritrovi sul totem, sul monitor e nella console;
- una Descrizione breve che compare sotto il nome sul totem, per esempio "Carte d'identità, certificati, residenze": è il modo più semplice per ridurre i numeri presi per il servizio sbagliato;
- l'Ordine sul totem.
La numerazione è separata per servizio e riparte da capo ogni giorno.
2. Gli sportelli e i servizi che gestiscono
Gli sportelli: per ognuno i servizi gestiti, lo stato e il numero in servizio.
Da Eliminacode → Sportelli crei le postazioni con un nome ("Sportello 3") e un'Etichetta breve ("3") che compare sul monitor. Nella scheda Servizi gestiti scegli quali servizi chiama quello sportello.
È qui che si risolve il problema degli sportelli rigidi. Nel tenant Demo, per esempio, lo Sportello 1 serve Anagrafe e Informazioni, lo Sportello 2 solo Anagrafe, lo Sportello 3 solo Tributi. Quando l'operatore dello Sportello 1 preme Chiama prossimo, Fila prende il primo numero tra quelli di Anagrafe e Informazioni: prima eventuali numeri con priorità, poi in ordine di arrivo.
3. Orari e limiti per servizio
Orari e limiti: fuori orario il totem non emette numeri per il servizio.
Nella scheda Orari e limiti di ogni servizio imposti Apertura e Chiusura, i Numeri massimi al giorno e la Durata media in minuti. L'effetto è immediato sul totem:
- fuori orario il pulsante del servizio sparisce e il servizio compare nella riga "Chiusi ora";
- al raggiungimento del limite il totem risponde "Numeri esauriti per oggi";
- la durata media serve a stimare l'attesa finché la giornata non ha abbastanza numeri serviti per calcolarla dai dati reali.
Un esempio tipico: l'ufficio Tributi riceve fino alle 12:30 ma chiude la distribuzione dei numeri prima, perché le pratiche sono lunghe. Imposti la chiusura alle 12:00 e un limite di 60 numeri, e a mezzogiorno nessuno prende un numero che non verrà servito.
4. Trasferire invece di rimandare al totem
Se la persona arriva allo sportello con il numero sbagliato, l'operatore preme Trasferisci e sceglie il servizio giusto. Il ticket torna in coda su quel servizio con priorità e con lo stesso numero: la persona torna a sedersi e verrà chiamata tra i primi. Il trasferimento funziona tra servizi della stessa sede.
5. Pause e chiusure dello sportello
In cima alla console l'operatore imposta lo stato dello sportello: Aperto, In pausa, Chiuso. Lo stato si vede sul tabellone e sul display sopra lo sportello, che in pausa mostra "Torno subito". Gli sportelli aperti contano anche per l'attesa stimata: se due sportelli su tre vanno in pausa, i minuti mostrati al totem crescono di conseguenza.
Esempio: una mattina in un ufficio con quattro servizi
Ecco come potrebbe essere configurato un ufficio comunale con quattro sportelli (esempio, non dati reali):
| Servizio | Prefisso | Sportelli | Orario numeri | Limite | Durata media |
|---|---|---|---|---|---|
| Anagrafe | A | 1, 2 | 8:30–12:30 | — | 7 min |
| Tributi | B | 3 | 8:30–12:00 | 60 | 10 min |
| Protocollo | C | 4 | 8:30–12:30 | — | 4 min |
| Informazioni | D | 1, 4 | 8:30–12:30 | — | 3 min |
Con questa tabella lo Sportello 1 e lo Sportello 4 fanno da "jolly" per le informazioni rapide, mentre Tributi ha una coda sua con un tetto che protegge la chiusura. Come capire se la configurazione regge lo spieghiamo nella guida ai tempi di attesa allo sportello.
Più sedi e ruoli diversi
Se l'ente ha una sede centrale e uno sportello di quartiere, in Impostazioni → Sedi le crei entrambe: ciascuna ha indirizzo, fuso orario e il testo del ticket stampato. Servizi, sportelli e schermi appartengono a una sede, quindi le code non si mescolano.
Il team si invita da Impostazioni → Team con quattro ruoli: Titolare, Amministratore, Redattore contenuti (playlist, slide e annunci) e Operatore sportello (console e ticket). Così chi lavora allo sportello non tocca la configurazione.
Prima e dopo
| Numeratore unico | Fila | |
|---|---|---|
| Servizi | Una sola coda | Una coda per servizio, con prefisso e colore |
| Sportelli polivalenti | Scelta a mano | Coda unita dei servizi assegnati |
| Numero sbagliato | Si riprende il numero | Trasferisci, con priorità e stesso numero |
| Fine mattina | Numeri dati fino all'ultimo | Orario e limite per servizio |
| Pause | Cartello sul bancone | Stato In pausa su monitor e display |
Limiti onesti
- Ogni servizio ha una sola fascia oraria, uguale per tutti i giorni: se il giovedì pomeriggio l'ufficio riapre, va gestito spegnendo e riaccendendo il servizio.
- Il totem emette numeri normali: la priorità si ottiene solo con il trasferimento, non c'è un pulsante "precedenza" per donne in gravidanza o persone con disabilità.
- Non c'è la prenotazione su appuntamento né l'integrazione con un CUP: Fila gestisce la coda di chi è in sala. Per far aspettare le persone fuori dalla sala c'è il turno sullo smartphone con il QR.
Per il quadro generale di come funziona il sistema guarda la guida al sistema eliminacode in cloud.
Domande frequenti
Uno sportello può servire più servizi?
Sì. In Fila a ogni sportello assegni i servizi che gestisce. La coda dello sportello unisce quei servizi: prima i numeri con priorità, poi in ordine di arrivo. Così lo sportello polivalente chiama il prossimo senza dover scegliere a mano tra Anagrafe e Informazioni.
Cosa succede se la persona ha preso il numero del servizio sbagliato?
L'operatore usa Trasferisci dalla Console sportello e sceglie il servizio giusto della stessa sede. Il ticket torna in coda su quel servizio con priorità e mantiene lo stesso numero, quindi la persona non deve ripassare dal totem.
Si può limitare il numero di ticket al giorno di un servizio?
Sì, con Numeri massimi al giorno nella scheda Orari e limiti del servizio. Raggiunto il limite il totem non emette altri numeri per quel servizio e mostra Numeri esauriti per oggi. Lo stesso vale per l'orario: fuori da Apertura e Chiusura il servizio non compare.
Un ufficio con più sedi può usare un solo account?
Sì. Nel pannello crei più sedi, ognuna con servizi, sportelli e schermi propri. I numeri e le code restano separati per sede, mentre il team e i contenuti degli schermi si gestiscono dallo stesso account.
Gli operatori allo sportello vedono anche le impostazioni?
No, se li inviti con il ruolo Operatore sportello: usano la Console sportello e vedono i ticket. Titolare e Amministratore configurano sedi, servizi, schermi e team; il Redattore contenuti gestisce playlist, slide e annunci.
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